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记者从最高人民法院获悉,截至2022年底,全国四级法院均已开通12368诉讼服务热线,累计提供语音服务3249.8万件次。2022年,全国法院12368热线服务群众1450万件次,同比增长12.54%,接通率92%,日均帮助解决诉求5.9万个,有效发挥服务群众的“民心线”“总客服”作用。
最高人民法院介绍,为了满足人民群众多层次多样化的司法需求,人民法院除了提供“一站通办”“一网通办”的诉讼服务,还建设12368诉讼服务热线,大力推进“一号通办”工作。
经过几年建设,12368热线从最初的“一张办公桌+一部电话机+一个值班员”的工作模式,发展为集网络在线、语音自助、短信和人工坐席服务的综合性服务平台,服务功能从原来的诉讼咨询、案件查询等单一服务扩展为包括咨询、查询、预约、转办、投诉建议、联系法官等“一号通办”的诉讼服务,涵盖立案、阅卷、保全、鉴定、送达、执行、信访、律师服务、满意度评价等20多项服务内容,为人民群众提供“线连线”的贴心服务。如北京法院构建12368“一号响应”诉源治理工作机制,深圳中院建立群众诉求服务站,内蒙古、新疆等地法院选聘双语接线员,用“热线”传递司法温度,及时回应群众诉求。